نویسنده: مریم منیری
نوع پژوهش: پایان نامه کارشناسی ارشد
سال پژوهش: 1398
چکیده:
شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی یکی از مهمترین سازمانهای ارائه دهنده خدمات گمرکی به شمار رفته و بهبود خدمات ارائه شده در این سازمان منجر به افزایش کارایی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در زمینه نگهداری کاال، ترخیص به موقع و همچنین کاهش زمان و هزینههای انبارداری خواهد شد. تحقیق حاضر برآن است تا با استفاده از روشی توصیفی- تحلیلی و با ماهیتی کاربردی به ارزیابی رضایت مشتریان از شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی در استان یزد با استفاده از روشهای SERVQUAL وKANO بپردازد. جامعه آماری این تحقیق کلیه ارباب رجوعان که روزانه به شرکتهای انبارهای عمومی و خدمات گمرکی مراجعه میکنند میباشد. بطوریکه تعداد06 نفر)نماینده هرشرکت( به عنوان حجم نمونه وبصورت تصادفی انتخاب شدند. در ابتدا پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه کانو، خواستهها و نیازهای مشتریان طبقه بندی شد و پس از حذف نیازهای بی تفاوتی بررسی کیفیت خدمات و میزان شکاف خدمات ارائه شده توسط روش سروکوآل انجام شد. جهت تجزیه و تحلیل اطالعات بدست آمده از آزمونهای شاپیر-ویلک و کولموگروف-امسیرنف )KS )جهت بررسی نرمال بودن دادهها و آزمون ویلکاکسون تحت نرمافزار )21 SPSS )جهت بررسی میزان شکاف خدمات مطابق روش سروکوآل استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق حاکی از آن میباشد، از مجموع 52 گویه تعیین شده، 81 خواسته مشتریان از نوع اساسی، 5 خواسته بیانگر انگیزشی و2 نیاز مشتریان از نوع بی تفاوتی بوده است. همچنین نتایج حاصل از روش سروکوآل نشان داد ابعاد همدلی، فیزیکی )ملموس( و مسئولیت پذیری بیشترین میزان شکاف در ارائه خدمات عرضه شده در شرکتهای انبارهای عمومی و خدمات گمرکی استان یزد را داشته است.
کلید واژه:
روش سروکوآل، روش کانو، انبارهای عمومی، خدمات گمرکی
