نویسنده: حمیدرضا یعقوبی آوینی
نوع پژوهش: پایان نامه کارشناسی ارشد
سال پژوهش: 1395
چکیده:
با توجه به گزارش شاخص عملکرد لجستیک بانک جهانی و اسناد باالدستی کشور نظیر سند چشم انداز بیست ساله و سیاستهای کلی برنامه ششم توسعه به نقش و جایگاه صنعت لجستیک ایران در سطح منطقه و بینالمللی، مبحث سنجش و شناسایی عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان یکی از اهداف اصلی مدیران در شرکتهای خدماتی در بخشهای مختلف صنعت لجستیک )حملونقل، انبارداری، تخلیه و بارگیری( به منظور رسیدن به هدف نهایی یعنی حفظ و جذب مشتریان و افزایش سهم بازار میباشد. در این زمینه پژوهشی کاربردی در رابطه با تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در شرکت انبارهای عمومی و خدمات گمرکی ایران به عنوان عضو مؤسس فدراسیون بین المللی انجمنهای انبارداری و لجستیک و یکی از شرکتهای بزرگ انبارداری در صنعت لجستیک ایران با هدف ارتقای سطح کیفیت خدمات و عملکردی لجستیکی کشور انجام پذیرفت. در این تحقیق برای بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان از مدل سرکوال و برای سنجش وفاداری مشتریان از مدل شاخص مروجین خالص و توزیع پرسشنامه در میان 300 نفر از مشتریان شرکت بصورت میدانی صورت گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها و روابط بین متغیرها، از نرم افزار SPSS و از آزمون ضریب همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شد. نتایج نشان میدهد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی رابطه معناداری وجود دارد و بین رضایتمندی و وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد. بنابراین استجابت انتظارات مشتریان در زمینة کیفیت خدمات، باعث رضایتمندی بیشتر مشتریان شده و موجب وفاداری به خدمات میشود تا آن را به دیگر مشتریان پیشنهاد کنند.
کلید واژه:
کیفیت خدمات، رضایتمندی، وفاداری ، انبارداری، صنعت لجستیک، مدل سروکوال، شاخص مروجین خالص
